Réduire les retours en paiement à la livraison : 10 méthodes qui marchent en Algérie
En paiement à la livraison, une vente n’est gagnée que quand le livreur a encaissé. Chaque colis refusé coûte deux fois : la livraison aller puis le retour, sans compter la publicité dépensée pour rien. Bonne nouvelle : la plupart des retours se préviennent avant même l’expédition.
Pourquoi les clients refusent leurs colis
Avant de chercher des solutions, il faut comprendre les causes. Les plus fréquentes :
- Le client a commandé sur un coup de tête et a changé d’avis.
- Il découvre le prix total, livraison comprise, seulement à la porte.
- Le délai était trop long : entre-temps, il a acheté ailleurs.
- Le produit reçu ne ressemble pas aux photos.
- Faux numéro, commande en double, mauvaise plaisanterie.
- Il n’était pas joignable quand le livreur est passé.
Chacune de ces causes a sa parade. Les voici.
Les 10 méthodes
1. Confirmer chaque commande par téléphone
C’est la règle numéro un. Un appel de deux minutes permet de vérifier que le client existe, qu’il veut vraiment le produit, de confirmer la taille ou la couleur, l’adresse et surtout le prix total. Une commande non confirmée ne part pas.
2. Appeler vite
Plus tu attends, plus l’envie retombe. Appelle dans l’heure qui suit la commande quand c’est possible, et rappelle à des heures différentes si le client ne répond pas.
3. Afficher le prix total dès la page
Annonce les frais de livraison par wilaya, à domicile et au bureau, directement dans le formulaire : le client voit le total avant de valider. Notre guide vendre avec le paiement à la livraison explique comment fixer ces frais.
4. Proposer la livraison au bureau
Le retrait au bureau de la société de livraison (stop desk) coûte moins cher au client et évite les passages manqués quand il n’est pas chez lui en journée. Propose-le systématiquement à côté de la livraison à domicile.
5. Montrer le vrai produit
Des photos réelles, les dimensions, la matière, ce qui est inclus ou non. Un client déçu en ouvrant le colis refuse de payer ; un client bien informé ne l’est pas.
6. Expédier vite
Expédie le jour même de la confirmation, ou le lendemain au plus tard. Chaque jour d’attente laisse le temps de changer d’avis.
7. Prévenir le client avant la livraison
Un message la veille (« Ton colis arrive demain, montant à payer : 3 900 DA ») rappelle la commande et permet de préparer l’argent. Donne aussi le numéro de suivi.
8. Repérer les numéros à risque
Garde l’historique de tes clients : un numéro qui a déjà refusé un colis mérite un appel plus poussé, voire un acompte. Méfie-toi aussi des commandes identiques passées en quelques minutes et des noms fantaisistes.
9. Demander un acompte quand c’est justifié
Pour un produit cher, une commande personnalisée ou un client qui a déjà refusé, demande un acompte par BaridiMob ou CCP. Ne l’impose pas à tout le monde : beaucoup de clients renonceraient.
10. Mesurer par wilaya, par produit et par source
Ton taux de livraison n’est pas le même partout. Suis-le par wilaya, par produit et par source de trafic, puis coupe ce qui ne livre pas : une publicité qui apporte beaucoup de commandes mais peu de livraisons coûte plus qu’elle ne rapporte.
Ce que coûtent vraiment les retours
Exemple pour 100 colis expédiés, avec les mêmes hypothèses dans les deux cas : 1 500 DA de marge par colis livré, 1 000 DA perdus par colis refusé (livraison aller et retour) et 60 000 DA de publicité.
| 30 % de retours | 15 % de retours | |
|---|---|---|
| Colis livrés | 70, soit 105 000 DA de marge | 85, soit 127 500 DA de marge |
| Colis refusés | 30, soit −30 000 DA | 15, soit −15 000 DA |
| Publicité | −60 000 DA | −60 000 DA |
| Bénéfice | 15 000 DA | 52 500 DA |
Avec le même budget publicitaire, diviser les retours par deux multiplie ici le bénéfice par 3,5. C’est souvent le levier le plus rentable d’une boutique en paiement à la livraison.
Ce que ooYee fait pour limiter les retours
- Les frais de livraison de chaque wilaya s’affichent au client avant qu’il valide sa commande.
- Le CRM classe les commandes à confirmer, à rappeler ou à annuler.
- Le tableau de bord signale les clients qui ont déjà refusé des colis et les wilayas où les refus sont nombreux.
- Le suivi des colis fonctionne avec les sociétés de livraison connectées (Yalidine, ZR Express, Noest, Ecotrack…).
- Les paniers abandonnés sont listés pour être rappelés.
Questions fréquentes
Quel est un bon taux de livraison en paiement à la livraison ?
Il dépend du produit, du prix et des wilayas, et il n’existe pas de chiffre officiel. L’important est de mesurer ton propre taux par produit et par wilaya, puis de le faire progresser avec les méthodes de ce guide.
Qui paie les frais de retour d’un colis refusé ?
Le plus souvent le vendeur. Vérifie les conditions de ta société de livraison avant de la choisir, car les frais de retour varient.
Faut-il demander un acompte à tous les clients ?
Non. Réserve-le aux produits chers, aux commandes personnalisées et aux numéros qui ont déjà refusé un colis : l’imposer à tous ferait fuir beaucoup d’acheteurs.
Comment repérer une fausse commande ?
Numéro injoignable ou invalide, nom fantaisiste, plusieurs commandes identiques en quelques minutes, adresse incohérente avec la wilaya : appelle avant d’expédier et n’envoie rien sans confirmation.